Selecteer een pagina

“Mijn klanten willen persoonlijk geholpen worden”, wordt als grootste reden genoemd om geen kennisbank te starten.

De beredenering hiervan is alleen fout.

Als Steve Jobs naar zijn consumenten had geluisterd, dan hadden de IPhones er heel anders uit gezien.

Als onderzoekers de mening van respondenten als WAAR aan zouden nemen, dan waren meer dan 70% van de studies anders uitgevallen.

Gelukkig hebben we hersenscans, kritische onderzoekers en eigenwijze ondernemers.

De meeste mensen weten namelijk niet wat ze willen.

Wat ze wel weten is wat ze niet willen.

Wanneer jouw klant zegt: “Ik wil enkel persoonlijk geholpen worden.” 

Dan zegt deze persoon in feite:

  1. Ik wil niet dat jij mij behandeld, zoals duizenden anderen.
  2. Ik wil niet 10 keer klikken om een antwoord op mijn vraag te krijgen.
  3. Ik wil niet dat iemand een antwoord heeft, zonder mijn situatie te analyseren.

Keuzevraag:

Waar zou de voorkeur van deze klanten naartoe gaan?

  1. Een medewerker bellen, die doorverbind naar collega’s en zulke standaard antwoorden geeft, dat de klant minimaal geholpen is.
  2. Een uitgebreide kennisbank, waarop een klant binnen 3 klikken zijn antwoord vindt, op zijn gemak de pagina uitprint en er naast houdt tijdens de doorloop van het probleem.

Lijkt me duidelijk toch?

Wat een klant jouw verteld is:

Ik wil geen gedoe met zoeken, wanneer ik een vraag heb.

Dit kan prima geregeld worden met bijvoorbeeld een kennisbank.

Wat is een kennisbank?

Een kennisbank is een openbare veelgestelde vragenlijst op de website, waarin jij je antwoorden zo precies en duidelijk mogelijk hebt uitgewerkt.

Een (potentiële) klant vindt binnen een paar klikken het gewenste antwoord.

De vragenlijst kun je ook gebruiken als “toegevoegde waarde” bij het product.

Met een kennisbank, kun je eigenlijk meer vragen beantwoorden, dan jij via de telefoon krijgt.

Niet iedereen belt je meteen op.

Meestal gaat er een zoektocht op Google aan vooraf.

Waarom wil je een kennisbank?

  • Het scheelt je ontzettend veel telefoontjes.
  • Het scheelt je veel tijd.
  • De prijzen voor je klanten kunnen omlaag.
  • Je verhoogt de kans op een potentiële klant.
  • Je wordt beter gevonden op Google.
  • Je krijgt meer website bezoekers.
  • Je behoudt meer klanten.

Waarom wil je geen kennisbank?

  1. Het kost €65,- per maand.
  2. Je hebt geen zin om al je kennis op te schrijven.
  3. Je spreekt klanten graag persoonlijk.

 Punt 1.

Wanneer je 35 euro per uur vraagt en 1 telefoontje per week krijgt.

Dan ben je nu €70,- per maand kwijt.

Een telefoontje dat je 15 minuten kost houdt je af van het werk, waar je mee bezig was.

Dit kost ook 10 minuten om weer in focus te komen.

Kortom: het kost nu meer geld.

Punt 2.

Je hebt nu iemand in dienst voor de SEO of schrijft zelf een hoop blogs.

Dan ben je deze tijd al kwijt.

Daarnaast beantwoord je meerdere vragen meerdere keren (daarom zijn het ook de meest-gestelde vragen.)

Kortom: Je investeert nu meer tijd in het beantwoorden van dezelfde vragen, dan wanneer je 1 keer een goed antwoord schrijft.

Punt 3.

Je spreekt klanten graag persoonlijk.

Wat zullen klanten meer waarderen?

Wanneer je ze vanuit het niets een keer opbelt om te vragen: “hoe de zaken ervoor staan bij de klant?”

En de klant te helpen met andere vraagstukken rondom jouw expertise gebiedt.

Of vragen beantwoorden van dingen die ze niet snappen.

Kortom: investeer de tijd die je overhoud juist in EXTRA klantcontact om het persoonlijker te maken.

Hoe zet je dan een kennisbank op?

Wat een belangrijke stap is, voordat je 1 van deze software kiest.

Is het noteren van de meest gestelde vragen.

Zo heb je een goed overzicht, waarop je de software kunt selecteren.

Kies vervolgens een programma.

Volgens financesonline zijn dit de beste programma’s van 2019 om een kennisbank te beginnen.

  1. Zendesk
  2. Zoho Desk
  3. Bitrix24
  4. ProProfs KnowledgeBase
  5. Atlassian Confluence
  6. ServiceNow Knowledge Management
  7. Inkling Knowledge
  8. Remedy Knowledge Management
  9. Guru
  10. Bloomfire
  11. Inbenta Knowledge Management
  12. Tettra
  13. KnowledgeOwl
  14. Helpjuice
  15. RightAnswers
  16. ComAround Knowledge
  17. MyHub
  18. eXo Platform
  19. IntelligenceBank
  20. Astute Knowledge

De programma’s bieden een uitgebreide uitleg, dus die zullen we nu overslaan.

Mocht je vragen hebben, we zullen komende tijd meer artikelen plaatsen over kennisbanken.

Bij Jeasy zijn we bekend met Intercom, zoho en zendesk, dus vragen daarover kun je ook stellen via de chat.