Een Customer Journey bestaat vaak uit een blok theorie. Ingewikkelde woorden en diagrammen waar je weinig mee kunt zonder expert. In deze blog helpen we je de voordelen toe te passen ZONDER veel ingewikkelde theoretische modellen.
Wat is een Customer Journey?
In 1 zin; Het hele proces dat een klant doorloopt om van een groot probleem naar een fantastische oplossing te komen.
Dit hele proces wordt als een schatkaart uitgetekend en beschrijft de emoties, stappen en gevolgen van een klant keuze.
De schatkaart van je bedrijf
Een “klantreis” oftewel Customer Journey is bedacht om te snappen hoe je potentiële klant op zoek gaat naar een oplossing van zijn probleem. Eigenlijk is hij op zoek naar jou, maar dan moet jij wel precies kunnen inspelen op de gehele klantreis.
Voorbeeld:
Stel je hebt een schoonmaakbedrijf in het hogere segment.
Dan wil je weten:
- wie op zoek gaat naar een schoonmaakbedrijf.
- waar deze persoon zoekt.
- waar deze persoon op let.
- wat deze persoon belangrijk vindt aan een samenwerking.
- waar deze persoon gelukkig van wordt.
- hoe je iemand razend enthousiast krijgt, zodat ie kennissen verwijst.
Fasen
Bron: Marketingfacts
De fasen van een Customer Journey
- Awareness
- Consideration
- Purchase
- Initiate
- Enablement
- Advocacy
Zoals je ziet zijn de fasen vergelijkbaar met die van hierboven, maar er zijn een paar uitzonderingen.
Maak zelf in enkele minuten een Customer Journey met deze online Tool!
Verschil Customer Journey vs Verkoop Funnel
Het grootste verschil tussen een marketing / sales funnel en een Customer Journey zit hem na de aankoop. Wanneer een klant heeft afgerekend en het product is bezorgd. Vaak eindigt de Sales Funnel dan, terwijl de Customer Journey pas halverwege is.
(A)AARRR Funnel
In 2007 kwam de durfinvesteerder Dave McClure met het model van de AARRR Funnel. Waar de Growth Tribe, een paar jaar later een “A” aan toevoegde.
Bron: AAARRR Funnel van Growth Tribe met extra “A”
Verschil met blote oog niet te zien
Het verschil hangt af van de funnel die je nu gebruikt, maar eigenlijk zijn beide funnels een manier om de gehele klantreis in kaart te brengen.
Het doel is net even iets verder te gaan dan alleen de aankoop.
(Ingevuld) Voorbeeld van een Customer Journey
Een Customer Journey ziet er in de praktijk zo uit.
Bron: Net.marketing
Het slimste is een tool te gebruiken die alle stappen meet.
Probleem
Er is alleen 1 probleem. Je moet wel alle stappen kunnen meten. Dit kun je doen door verschillende data-sources aan te maken en deze met API’s te koppelen aan een Dashboard.
Bron: Klipfolio
Let op Actionable KPI’s!
Belangrijk bij het maken ervan in een Dashboard , is dat je wel gegevens laat zien die belangrijk zijn en op volgbaar zijn. Likes zijn vaak geen onderdeel van een Customer Journey, terwijl “aantal aankopen per klant” en “verwijzingen per klant” dit wel zijn.
Gratis Online Tool
Heb jij nu geen idee, hoe je dit in elkaar moet zetten? Dan hebben we iets leuks voor je gemaakt! Binnen enkele minuten kun je met onze gratis Tool , waarmee je alle stappen van de klantreis inzichtelijk maken.
Maak Customer Journey Fasen meetbaar met Analytics
De enige manier waarop je klantreis werkt, is wanneer je het meetbaar maakt. Niet eenmalig, maar 24/7. Dit kun je doen met Analytics Tools, zoals: Mixpanel, KissMetrics, Google Analytics, Google Tag Manager en Hotjar bijvoorbeeld.
Mocht je hier hulp bij nodig hebben dan is Jeasy Dashboarding de perfecte dienst voor jou!